Recht in Balans streeft naar hoogwaardige dienstverlening. Indien u onverhoopt ontevreden bent over een bepaald aspect van de dienstverlening of over de aan u verzonden declaratie, verzoeken wij om uw klacht aan ons kenbaar te maken. Overeenkomstig de procedure zoals vastgelegd in onderstaande klachtenregeling zullen wij uw klacht in behandeling nemen en ernaar streven uw klacht binnen een redelijke termijn op te lossen. Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere door Recht in Balans aanvaarde opdracht.
Artikel 1. Begripsomschrijving
Klacht: elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat(mediator), door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
Klachtenprocedure: de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
Klachtenregeling: dit document zijnde, de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht, zijnde mr. A. Bol (www.vanrietadvocaten.nl).
Geschillenregeling Advocatuur: de bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.
Artikel 2. Toepassingsbereik
- Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Recht in Balans en de cliënt.
- Recht in Balans draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze klachtenregeling.
Artikel 3. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van de klachten van cliënten vast te stellen.
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
Artikel 4. Informatie bij aanvang dienstverlening
De klachtenregeling is openbaar gemaakt via de website van Recht in Balans en is op aanvraag verkrijgbaar. De advocaat wijst de cliënt erop, dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en deze van toepassing is op de dienstverlening. De advocaat deelt de cliënt mee, dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
Tevens kan gekozen worden voor de klachtenprocedure van NOvA (Nederlandse Orde van Advocaten) door het indienen van een klacht bij de Deken van het arrondissement Rotterdam. In geval van mediation kan tevens gekozen worden voor een klachtenprocedure bij de vFAS (Vereniging van Familierechtadvocaten Scheidingsmediators) door het indienen van een klacht bij de Raad van Tucht van de Stichting Tuchtrecht Scheidingsbemiddeling.
Artikel 5. Interne klachtenprocedure
- Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. A. Bol (www.vanrietadvocaten.nl), die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- De klachtenfunctionaris probeert samen met klager tot een oplossing te komen.
- De klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en de klachtenfunctionaris het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
- Wanneer in het contact met klager de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld, wordt aan klager de mogelijkheid voorgelegd om middels een akte van compromis de kwestie voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
Artikel 6. Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtenbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7. Verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
- De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn. Indien van deze termijn wordt afgeweken, laat de klachtenfunctionaris dit met opgave van reden aan de klager weten. De klachtenfunctionaris vermeldt daarbij de nieuwe termijn waarbinnen hij de klacht zal beoordelen.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
Artikel 8. Preventieve actie
- Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
- Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.